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机构类型:化妆摄影造型工作室   所属地区:上海静安区   成立时间:2000.01.01
学校面积:200平方米
开班课程:个人扮靓,管理其他,财务管理,商务礼仪

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营业厅服务礼仪与沟通技巧培训 上海绚炫形象中心定制培训   

上海静安区上海绚炫形象设计咨询顾问机构收藏|推荐给好友[百度一下"上海职业素养培训课程"]

发布时间:2010.01.05 课程类别:职业素养/商务礼仪 开课时间:随到随学
培训时间:1天 上课地区:上海静安区 培训费用:电话咨询
主讲老师:李颖 胡兆磊      
优惠价:电话咨询
适用对象:无要求
考证课程:
可就业岗位:
课程简介:营业厅服务礼仪与沟通技巧培训


职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。

专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。


这种第一印象,主要来源于:

一、你的着装打扮(轮廓、面料、颜色、细节),发型,脸部仪容,以及更重要的:这套着装是否最好表现出你的气质,你的个性,你的专业度。

二、你的身体语言。当你起身,微笑,跟对方握手的那一霎那,你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。

三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度,都是对方与你交谈的重要因素,注重沟通的艺术,能让你在与人交往的过程中,永远立于不败之地。


营业厅的服务人员在工作中,应该传达给每一位客人,亲切、热情的专业印象,这种印象包括服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节。

上海绚炫形象中心的定制培训,区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式,在培训中不仅内容新颖、形式生动,更有大量个体互动、情景演练、案例分析;不仅使每位参训人员有高度积极的参与感,更让每位参训人员在培训中切实获得提升,在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。

上海绚炫形象中心的定制培训,根据每个受训单位的行业背景、公司特点,受训员工的职位、工作特点、服务要点、行业服务语言等,针对性为受训公司进行备课,提供高品质的专业培训课程。这种针对性的定制课程,也受到了绚炫的企业客户们高度的评价和赞扬。



培训大纲
一、 出色的服务态度、优质的服务理念   
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息     
职业场合服装
男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练
站姿、走姿、坐姿、蹲姿
站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
脸型修饰、定妆、补妆、卸装

三、积极沟通,以良好的结果为最终导向      
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音训练
服务语调训练
服务语速训练
服务语气训练
描述能力训练
专业的服务描述
肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
营业厅服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
客户对服务人员的服务态度及技巧不满
客户自己的原因
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案  巧妙示弱
案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养      
礼仪的核心概念 
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
V.I.P.服务礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨


培训时间:8小时


绚炫形象中心——为您量身定制的形象专家


上海绚炫形象中心,是沪上知名的专业形象礼仪咨询机构,提供各种形式的定制化企业形象礼仪培训,以及专业的女士个人形象咨询、形象礼仪指导、男士个人形象礼仪培训、家庭形象顾问。

上海绚炫形象中心,拥有资深、专业的形象礼仪培训讲师,为500余家政府机关、企事业单位、社会团体提供形式多样的形象、礼仪系列培训和专题讲座,获得了良好的社会效益,曾被数家媒体多次采访、 报道。

上海绚炫形象中心,临近静安寺,地处幽静的老洋房,成立近9年以来,为数千位白领女性、全职太太、精英男士、政府要员提供一对一的高品质私人形象咨询、形象设计服务,在上海拥有该领域独一无二的全新理念和专业经验。


绚炫形象中心的培训方向:
职业形象礼仪、商务礼仪、职业形象、职业素质提升、休闲时尚形象培训等

绚炫形象中心的培训特色:
经验丰富的讲师,与众不同的课程内容,生动的授课形式,丰富的实例、图片和互动

绚炫形象中心定制培训流程:

1、告诉我们您公司的培训意向与需求;
2、根据您公司的员工特点,我们为您定制员工职业形象培训课程;
3、我们会为您的公司提供定制的课程提纲及形式;
4、签订培训协议;
5、我们会通过问卷了解受训员工的现状和企业期望;
6、进行专业及卓有实效的培训;
7、您和您的公司可以聘请我们为企业精英进行一对一的形象咨询;
8、您和您的公司可以聘请我们为您的企业制定员工形象礼仪守则;
9、您和您的公司可以聘请我们长期为您的企业提供职业形象培训,并为您的企业提供形象礼仪定制化顾问服务。


其他定制化培训,内容涉及:

服装礼仪、职业装规范、西装礼仪、团体形象设计、男士形象、工作妆教授、服饰搭配、丝巾技巧
商务礼仪、服务礼仪、职业礼仪、职业化细节、涉外礼仪、社交礼仪
沟通技巧、声音训练、身姿训练、身体语言、表情训练

企业形象礼仪顾问服务:

企业员工职业形象规范制定
新员工形象礼仪培训
企业高管定制形象咨询
企业高管重大场合形象指导
企业大型活动形象礼仪指导
其他相关培训


培训过的单位和团体:
金融行业:
  中国银联、上投摩根基金管理有限公司、  交通银行、工商银行、上海浦东发展银行、中国平安保险(集团)股份有限公司、嘉兴市商业银行 、中国农业银行上海市分行
高校:
  复旦大学、同济大学、上海财经大学、上海大学、上海师范大学
国有大、中型企业:
  中国航空工业第一集团公司 、上海飞机制造厂、中国东方航空公司、上海汽车工业(集团)总公司、沪东中华造船(集团)有限公司、上海烟草集团、中国石油化工股份有限公司、中核集团秦山核电有限公司、吴泾第二发电责任有限公司
外资、合资企业:
  丹沙中福货运代理有限公司(DHL)、璞丽酒店、高知特信息技术(上海)有限公司、德州仪器半导体技术(上海)有限公司、华瑞制药有限公司、康那香企业(上海)有限公司
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